Bir banka şubesine ya da devlet dairesine girdiğinizi düşünün. Duvarda bir ekran var ama üstündeki numara neredeyse hiç değişmiyor. Elinizdeki fişte 47 yazıyor, ekranda 31 görünüyor. Ne kadar bekleyeceğinizi bilmiyorsunuz, sıranın gerçekten ilerleyip ilerlemediğini de. On dakika sonra insanlar ayağa kalkıp gişeye "daha çok var mı" diye sormaya başlıyor. Personel hem işini yapmaya hem bu soruları yanıtlamaya çalışıyor. İşte müşterinin gerildiği, personelin yorulduğu o an, aslında teknik bir sorun değil; sadece kimse ne olup bittiğini görmüyor.
Sahada gördüğümüz kadarıyla insanları asıl sinirlendiren beklemenin kendisi değil, ne kadar bekleyeceğini bilmemek. Yarım saat de olsa, sıranın düzenli ilerlediğini gören biri çoğu zaman sakin kalıyor. Belirsizlik ise beş dakikada tansiyonu yükseltiyor.
Belirsizliği ortadan kaldıran net bir düzen
Biz İskaysoft olarak İskay Sıramatik'i tam olarak bu belirsizliği çözmek için tasarladık. İşin özü çok basit: gelen kişi bir fiş alır, ekran hangi numaranın hangi gişeye çağrıldığını açık açık gösterir, sesli anons eder. Böylece kimse "acaba benimki geçti mi" diye tedirgin olmaz, gişedeki görevli de sürekli aynı soruyu yanıtlamak zorunda kalmaz.
Bunun yanında son yıllarda sık istenen bir şey daha var: sıraya girmek için içeride oturup beklemek zorunda kalmamak. Müşteri kapıdaki bir kareyi telefonuyla okutup sanal fişini alabiliyor, sırası yaklaşınca da bunu telefonundan takip edebiliyor. İşi olan biri arabasında ya da yandaki kafede bekleyebiliyor. Salon boşalıyor, kalabalık dağılıyor, ortam sakinleşiyor.
Birden fazla ekran, tek düzen
Büyük bir hastanenin poliklinik katını ya da geniş bir banka salonunu düşünün. Tek ekran yetmez; girişte, koridorda, bekleme alanında ayrı ekranlar olması gerekir. İskay Sıramatik bu ekranların hepsini aynı anda, aynı bilgiyle yönetir. Nerede otururlarsa otursun herkes kendi numarasını görebilir. İsterseniz aynı ekranda sıra bilgisinin yanında duyuru, hava durumu ya da tanıtım videosu da gösterebilirsiniz; böylece bekleme süresi biraz daha katlanılır hale gelir.
Müşteri sıranın ilerlediğini gözüyle gördüğünde, bekleme süresi değişmese bile şikâyet gözle görülür biçimde azalıyor.
Hangi gişe yavaş, artık tahmin değil rapor
Bir işletmenin en zor gördüğü şey, gişeler arasındaki farktır. Diyelim ki dört gişeli bir kurumda gün sonunda 320 kişiye hizmet verildi. Gözle bakınca hepsi çalışıyor gibi görünür. Ama İskay Sıramatik'in verdiği raporda şunu net görürsünüz: bir gişe ortalama üç dakikada bir kişiyi bitirirken, bir diğeri sekiz dakikaya çıkmış. İşte o farkı bilmek her şeyi değiştirir. Belki o gişedeki arkadaşın ek eğitime, belki de yoğun saatte bir kişi daha açmaya ihtiyacınız vardır.
Rapor size şunları sade bir dille gösterir:
- Gün içinde hangi saatlerde yığılma oluyor, kaç kişi bekliyor
- Her gişenin bir kişiye ortalama ne kadar zaman ayırdığı
- Hangi hizmetin ya da işlemin diğerlerinden daha çok süre yediği
- Toplam kaç kişiye hizmet verildiği ve ortalama bekleme süresi
Bunlar birer tahmin değil, gerçek sayılar. İşletmeci de artık "bugün çok yoğunduk galiba" demek yerine, "salı öğleden sonraları hep sıkışıyoruz, o saate bir kişi daha koyalım" diyebiliyor. Bu da doğrudan zamandan ve gereksiz personel yorgunluğundan tasarruf demek.
Bekleme hiçbir zaman tamamen bitmez; ama düzensiz, belirsiz ve gergin bir bekleyişi, herkesin ne olduğunu gördüğü sakin bir sıraya çevirmek mümkün. Böyle bir düzeni işletmenize kurmak isterseniz bir merhaba yeter, oturup birlikte konuşuruz.
